Uutinen valmismatkojen suosion hienoisesta noususta tuli ehkä pienenä yllätyksenä. Matkanjärjestäjien haasteista netin kaikkivoipaisuuden edessä on puhuttu pitkään. Kun koko maailma on matkailijalla muutaman näppäimen päässä, on paikasta A paikkaan B siirtymän järjestäminen helppoa ja vaihtoehtojen vertailu yksinkertaista. Miksi kuitenkin haluamme jonkun tekevän tämän puolestamme?

Selvää on, että iäkkäämmillä matkustajilla on itsenäiseen nettiasiointiin tai omatoimiseen matkanjärjestelyyn enemmän ennakkoluuloja kuin nuoremmilla, joilla nettielämä on osa ns live-elämää ja rohkeus kokeiluihin tavanomaisempaa. Lisäksi hyväkuntoisten senioreiden suhteellinen määrä kasvaa – kenties myös tämän ikäryhmän suhteellinen osuus matkustajista ylipäänsä? Tässäkö yksi selitysvaihtoehto pakettimatkojen pinnalla pysymiseen?

Toinen vaihtoehto saattaa olla vapaa-ajan arvostuksen jatkuva nousu. Haluamme vapaa-ajaltamme paljon. Lomalle asetetaan tavoitteita lähes samaan malliin kuin työelämässä. Halutaan varmistaa luotettavuus ja palvelujen toimivuus paikan päällä. Toisaalta vain ’lepoa ja ohjelmattomuutta’ lomaltaan arvostavien määrä lisääntyy myös, mutta heillekin lomaolosuhteiden varmuus nousee korkealle. Haluammeko helpoutta, jonka joku olisi puolestamme jo ennakkoon varmistanut?

Yksi vaihtoehto voi olla se, että matkanjärjestäjät ovat aidosti ottaneet opiksi asiakkuuden merkityksestä, asiakkaan kiinni pitämisen tärkeydestä, hyödyn tuottamisesta asiakkaalle ja asiakaskokemuksen jatkuvasta parantamisesta. Siis juuri niistä elementeistä, jotka asiakkuuksien johtamisen monimuotoisessa maailmassa nostavat päätään korkealle. Kun asiakkaan vaihtoehdot lisääntyvät ja kilpailu on entistä kovempaa, on pakko miettiä, mitkä tekijät tuottavat asiakkaalle aidosti arvoa, ja miten tätä arvoa voitaisiin lisätä omaa toimintaa kehittämällä.

Jokaisen kilpaillussa ympäristössä elävän yrityksen on pakko miettiä keinoja asiakkuuksiensa kehittämiseksi. Tässä jatkuvan kehittämisen ketjussa asiakkuutta on lähestytty vuosien saatossa monesta eri kulmasta. Yrityskohtaiset lähestysmiskulmat tulevat jatkossakin olemaan erilaisia, mutta asiakkuusajattelun perimmäinen ydin ei katoa mihinkään: ymmärrämmekö oikeasti asiakasta ja sitä, millä tavoin asiakkaamme poikkeavat toisistaan ominaisuuksiltaan ja arvostuksiltaan? Kuinka me pystymme tuottamaan arvoa erilaisille asiakkaille, ottaen huomioon erilaiset arvostukset ja omat liiketoiminnalliset tavoitteemme?

Matkanjärjestäjien, kuten muidenkaan yritysten, haasteet tuskin tulevat jatkossakaan väistymään. Kuitenkin, jos olemme aidosti asiakkaastamme kiinnostuneita ja mietimme jatkuvasti uusia keinoja tuottaa hyötyä asiakkuuksillemme, olemme jo ottaneet pallon haltuumme. Pelitaktiikkamme pitää kuitenkin olla jatkuvasti ajan hermoilla, ehkä jopa askeleen edellä muita, jos haluamme varmistaa menestyksemme kaudesta toiseen. Tsemppiä asiakkuuksien johtamiseen!

Virpi Europaeus

Toimitusjohtaja, Aspectum Consulting Oy

Ei vielä kommentteja.