Aspectum aloitti yhteistyön OP-ryhmän ja sen jäsenpankkien kanssa jo vuonna 1996. Pitkän yhteistyön aikana kehittymisen teemat ovat koskettaneet asiakkuusstrategisia ydinkysymyksiä sekä henkilö- että yritysasiakasliiketoiminnassa.
OP-Pohjola panostaa pitkäjänteisesti asiakkuusajatteluun
OP-Pohjola-ryhmä on Suomen suurin finanssiryhmä. Sen muodostavat 221 itsenäistä osuuspankkia ja sekä ryhmän keskusyhteisö OP-Keskus osk tytär- ja lähiyhteisöineen. OP-Pohjola-ryhmä tarjoaa palveluja sekä henkilöasiakkaille että yritys- ja yhteisöasiakkaille. Ryhmällä on Suomessa yli neljä miljoonaa asiakasta.
KTM Hanna Hartikainen on pankinjohtaja vastuullaan asiakkuudet ja keskittämisedut –osasto OP-keskuksessa. Tässä roolissa hän on toiminut kolme vuotta. OP-Pohjola-ryhmässä hän on työskennellyt eri tehtävissä nelisentoista vuotta.
Asiakkuusajattelu on ollut OP-Pohjolan kehitysteemana jo vuosia. Pankkitoiminnan kehittyminen 80-luvulta tähän päivään on sisältänyt merkittävän ajattelu- ja toimintatavan uudistumisen, jossa asiakaspalvelu on siirtynyt konttorikanavasta monikanavaiseksi, pankkipalveluiden määrän on kasvanut voimakkaasti ja pankkibisnes on kansainvälistynyt. Asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu aiempaa herkemmin, mikä edellyttää pankilta valmiutta jatkuvaan oppimiseen ja uudistumiseen.
Aspectum aloitti yhteistyön OP-ryhmän ja sen jäsenpankkien kanssa jo vuonna 1996. Pitkän yhteistyön aikana kehittymisen teemat ovat koskettaneet asiakkuusstrategisia ydinkysymyksiä sekä henkilö- että yritysasiakasliiketoiminnassa. Teemoina ovat olleet esimerkiksi asiakassegmentointi ja niiden pohjalta luodut hoitomallit. Aspectum on ollut vahvasti tukena myös niiden käyttöönotossa.
Aspectum on tuottanut OP-Pohjolalle erilaisia valmennuspalveluja, joissa johtamisen ja esimiestyön sekä myynti- ja asiakaspalvelutaitojen kehittäminen ovat olleet keskeisimpiä teemoja. Aspectum tuottaa OP Akatemian tarjontaan valmennuskokonaisuuksia, joista viime vuosina vahvimmin on käytössä ollut rahoitus- ja vakuutusalan ammattitutkintoon tähtäävä valmennus. Aspectumin johdolla tutkinnon on suorittanut jo yli 1000 osuuspankkilaisia.
–Aspectumilaiset ovat asiantuntevia asiakkuusajattelun edelläkävijöitä. Heidän tuottamissa palveluissa ominaista on vahva halu osoittaa arvo asiakkaalle. Aspectumin avulla olemme saaneet ryhtiä tekemiseen ja työvälineitä ja oivaltamisen malleja. Aspectum panee ajattelemaan ja herkistää luovuuteen. Juuri näitä asioita asiantuntijalta kaivataankin, korostaa Hanna Hartikainen. Hänen mielestään on erityisen tärkeää ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa ja toimintatapoja pintaa syvemmältä. –Pitkä yhteistyö antaa ulkopuoliselle asiantuntijalle mahdollisuuden juuri tähän, Hartikainen painottaa. Asiakkuus elää teemana koko ajan ja hyvä kumppani osaa johdatella tässä asiakkuusevoluutiossa selviytymään voittajana, hän sanoo.
Mitä painotuksia tulevaisuus tuo asiakkuusrintamalle? –Uskon, että lähivuosien keskeisiä teemoja ovat asiakaskokemus ja asiakasymmärrys ja ylipäätään tiedon parempi hallinta ja hyödyntäminen johtamisessa ja jokapäiväisessä asiakastyössä, ennustaa Hanna Hartikainen.
